제품 개발부터 마케팅‧판매까지 급변
빅데이터를 활용한 맞춤형 상품 추천, 손님을 따라가는 카트, 무인 편의점까지 유통업계에 다양한 첨단기술이 적용되면서 쇼핑문화도 크게 달라지고 있다. 이 같은 변화는 2019년 더 빠른 속도로 전개될 것으로 전망된다.
인공지능이 상품 추천‧기획도
빅데이터 분석기술이 진화하며 AI가 고객맞춤형 서비스와 트렌드 제안, 제품 개발까지 하는 시대가 열렸다.
대부분의 기업 화두 중 하나가 AI다. 그중에서도 유통 공룡인 롯데그룹이 적극적이다. 신동빈 회장이 지난해 신년사에서 강조한 ‘디지털 전환’에 맞춰 AI와 가상현실(VR), 사물인터넷(IoT) 등 첨단 ICT 기술을 적용하고 있다. 롯데백화점의 AI 쇼핑 가이드 ‘로사’는 맞춤형 상품 추천은 물론 트렌드 제안 기능까지 갖췄다. 롯데백화점 관계자는 “데이터가 쌓이면서 다양한 시도를 덧붙일 수 있는 것이 강점이 될 것”이라고 기대했다.
식품 업계에서도 롯데제과가 눈에 띈다. AI 시스템인 ‘엘시아’를 활용해 고객이 원하는 과자를 개발하고 있다. ‘빼빼로 카카오닙스’와 ‘빼빼로 깔라만시 상큼요거트’가 엘시아의 작품이다. 최근엔 AI 맞춤형 캐릭터 로봇 ‘쵸니봇’과 AI 기술을 접목한 안내 로봇 ‘스윗봇’을 선보이기도 했다.
신세계의 SSG닷컴은 AI 기반의 챗봇 서비스를 활용해 24시간 고객 응대 시스템을 구축했고 현대백화점 역시 네이버 AI 스피커인 ‘클로바’와 제휴를 통해 ‘음성 쇼핑 안내 서비스’를 도입했다.
따라다니는 로봇 카트 나온다
이제는 장을 볼 때 끌지 않아도 저절로 따라다니는 카트가 나온다.
이마트가 먼저 첫발을 뗐다. 지난 4월 선보인 자율주행 스마트 카트 ‘일라이(eli)’는 사람을 인식해 상품이 있는 자리로 고객을 안내하거나 일정 거리를 두고 따라다닌다. 형태준 이마트 전략본부 본부장은 “S랩을 중심으로 4차 산업혁명을 대비한 최신 IT 혁신 기술에 대한 연구를 해 왔다”며 “스마트 카트 개발을 통해 고객에게 더욱 편리하고 새로운 쇼핑 경험을 제공할 수 있도록 미래 디지털 쇼핑 환경 구축에 앞장설 것”이라고 설명했다.
스마트 카트를 준비 중인 곳은 이마트만이 아니다. 네이버랩스도 1월 미국 라스베이거스에서 열리는 ‘국제가전제품박람회(CES) 2019’에 ‘에어카트’ 로봇을 선보일 것으로 예상된다.
결제‧관리‧발주까지…점원 없는 편의점
편의점도 똑똑해졌다. 서울 마곡 사이언스파크 LG CNS 본사에 있는 GS25 편의점은 대표적인 스마트 편의점이다. 셀프 결제 테이블 판에 고른 물건을 올리면 이미지와 무게를 감지해 바로 가격이 나온다. 줄 서서 결제를 기다릴 필요가 없다. 재고를 관리하고 매장을 점검하는 직원도 없다. 상품 발주는 데이터를 바탕으로 자동으로 이뤄지고, 품절 여부도 매대에 있는 센서가 알려준다.
CU도 차세대 편의점 개발에 적극적이다. SK텔레콤과 제휴를 맺고 편의점 근무자를 위한 AI 도우미 시스템 도입을 준비 중이다. 특히 스마트폰 하나로 상품 스캔부터 결제까지 전 과정을 고객 스스로 해결할 수 있는 비대면 결제 시스템인 ‘CU 바이셀프(Buy-Self)’를 선보였다.
세븐일레븐은 대표 미래형 점포 모델로 ‘세븐일레븐 시그니처’를 내세우고 있다. 세계 최초의 핸드페이(Hand-Pay) 기반 스마트 편의점으로, 손바닥 정맥을 인식해 결제가 이뤄진다. 또 무인 계산대와 보안 게이트, 스마트 CCTV 등 주요 시설 장비와 전산 장비에는 관리 센서를 부착해 실시간으로 이상 유무를 점검한다.
프랜차이즈 업계에서도 무인화 추세가 뚜렷하다. 롯데리아, 맥도날드, KFC, 버거킹 등 매장에 키오스크를 도입했다. 아르바이트생 대신 키오스크가 주문을 받는다. 신한금융투자에 따르면 국내 키오스크 시장 규모는 지난해 기준 2500억 원으로 추산된다. 2006년 600억 원대에 불과하던 시장이 10년 만에 4배 넘게 커졌다.
다만, 무인 매장이 대중화하기까지는 시간이 더 필요하다. 기술 개발이 초기 단계이고, 보안 문제나 사회적 인식 등 풀어야 할 과제들이 많이 남아 있다. 유통업계 한 관계자는 “제품 개발에 적극적으로 나서고 있지만, 실제 적용까지는 풀어야 할 과제가 많다”며 “새로운 유통 환경은 한 번에 열리지 않는다”고 말했다.
